چگونه با پیامک مشتریان قدیمی را دوباره به کسب‌وکار برگردانیم؟
جذب یک مشتری جدید معمولاً به زمان، تبلیغات و هزینه بیشتری نسبت به حفظ یا فعال‌کردن مشتریان قبلی نیاز دارد. به همین دلیل، کسب‌وکارها نباید مشتریانی را که قبلاً خرید کرده‌اند اما مدتی است تعاملی با برند ندارند، نادیده بگیرند.
یکی از روش‌های ساده و قابل‌اندازه‌گیری برای ارتباط دوباره با این گروه، ارسال پیامک به مشتریان قدیمی است. با یک پیام کوتاه و هدفمند می‌توان مشتری را از یک پیشنهاد جدید مطلع کرد، او را به خرید دوباره ترغیب کرد یا حتی صرفاً ارتباطی دوباره با او ایجاد کرد.
اما نکته مهم این است که ارسال پیامک به‌تنهایی کافی نیست؛ متن، زمان ارسال و نوع پیشنهاد باید متناسب با مشتری انتخاب شود.
مشتری قدیمی چه کسی است؟
قبل از هر چیز باید مشخص کنید منظور شما از مشتری قدیمی چیست. این گروه می‌تواند شامل افرادی باشد که:
- مدت زیادی از آخرین خریدشان گذشته است.
- قبلاً چند بار از شما خرید کرده‌اند اما مدتی غیرفعال بوده‌اند.
- مدت زیادی است وارد سایت یا فروشگاه شما نشده‌اند.
- در گذشته از خدمات شما استفاده کرده‌اند اما دوباره مراجعه نکرده‌اند.
- عضو باشگاه مشتریان هستند اما مدت زیادی تعاملی نداشته‌اند.
همه این مشتریان لزوماً شرایط یکسانی ندارند. برای مثال، مشتری‌ای که یک ماه پیش خرید کرده با فردی که یک سال است هیچ خریدی نداشته، به یک پیام مشابه نیاز ندارد.
چرا پیامک برای بازگرداندن مشتریان قدیمی مناسب است؟
پیامک یکی از مستقیم‌ترین روش‌های ارتباط با مشتری است. برخلاف بسیاری از کانال‌های تبلیغاتی، پیامک برای ارسال اطلاع‌رسانی، پیشنهادهای ویژه و یادآوری‌های کوتاه کاربرد زیادی دارد.
از طرف دیگر، اگر اطلاعات خرید مشتریان در اختیار کسب‌وکار باشد، می‌توان پیام‌ها را هدفمندتر ارسال کرد و به‌جای ارسال یک پیام عمومی، پیشنهاد مرتبط‌تری ارائه داد.
برای مثال، یک فروشگاه پوشاک می‌تواند مشتریانی را که در فصل گذشته خرید داشته‌اند شناسایی کند و هنگام عرضه محصولات جدید، پیام مناسب همان گروه را ارسال کند.
۱. مشتریان قدیمی را دسته‌بندی کنید
اولین قدم برای یک کمپین موفق، دسته‌بندی مشتریان است.
می‌توانید مشتریان خود را بر اساس مواردی مانند مدت زمان گذشته از آخرین خرید، تعداد خریدها، مبلغ خرید یا نوع محصولی که خریداری کرده‌اند تقسیم کنید.
برای مثال:
- مشتریانی که ۱ تا ۳ ماه غیرفعال بوده‌اند
- مشتریانی که ۳ تا ۶ ماه خرید نکرده‌اند
- مشتریانی که بیش از ۶ ماه غیرفعال هستند
- مشتریان با خریدهای متعدد
- مشتریان با خریدهای باارزش
- مشتریان یک‌بار خرید
این دسته‌بندی کمک می‌کند پیام مناسب‌تری برای هر گروه ارسال کنید.
۲. دلیل خوبی برای بازگشت مشتری داشته باشید
اگر تنها به مشتری بگویید «دوباره از ما خرید کنید»، احتمالاً دلیل کافی برای انجام این کار ندارد.
بهتر است یک انگیزه مشخص برای بازگشت ایجاد کنید. این انگیزه می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- تخفیف ویژه برای خرید بعدی
- کد تخفیف اختصاصی
- هدیه برای خرید مجدد
- ارسال رایگان
- معرفی محصول یا خدمت جدید
- پیشنهاد متناسب با خرید قبلی
- اطلاع‌رسانی درباره موجودشدن محصول مورد علاقه مشتری
البته لازم نیست همیشه تخفیف بدهید. گاهی یک پیشنهاد مرتبط و به‌موقع می‌تواند از یک تخفیف عمومی مؤثرتر باشد.
۳. پیامک را شخصی‌سازی کنید
یکی از تفاوت‌های یک پیامک معمولی با یک پیامک هدفمند، میزان ارتباط آن با مخاطب است.
استفاده از نام مشتری، اشاره به خرید قبلی یا ارائه پیشنهاد متناسب با سابقه خرید می‌تواند پیام را شخصی‌تر کند.
برای مثال، به‌جای:
«فروش ویژه فروشگاه ما شروع شد. همین حالا خرید کنید.»
می‌توان نوشت:
«سلام سارا، محصولات جدیدی که احتمالاً می‌پسندی به فروشگاه اضافه شده. برای خرید این هفته از کد تخفیف اختصاصی خودت استفاده کن.»
البته شخصی‌سازی باید طبیعی باشد و نباید باعث ایجاد حس مزاحمت یا استفاده نادرست از اطلاعات مشتری شود.
۴. زمان مناسبی برای ارسال انتخاب کنید
زمان ارسال پیامک می‌تواند روی میزان توجه مخاطب تأثیر بگذارد.
اگر پیام در ساعت نامناسب ارسال شود، حتی یک پیشنهاد خوب هم ممکن است نادیده گرفته شود. بنابراین بهتر است زمان ارسال را بر اساس نوع کسب‌وکار و رفتار مشتریان خود انتخاب کنید.
برای مثال، فروشگاه‌های آنلاین ممکن است در ساعات متفاوتی نسبت به یک مجموعه خدماتی یا رستوران بهترین نتیجه را بگیرند.
بهتر است به‌جای تکیه بر یک ساعت ثابت، نتایج کمپین‌های مختلف را بررسی کنید و ببینید مشتریان شما در چه زمان‌هایی تعامل بیشتری دارند.
۵. پیامک را کوتاه و واضح بنویسید
پیامک فضای محدودی دارد و مخاطب معمولاً زمان زیادی برای خواندن متن ندارد.
بهتر است پیام شما در همان چند ثانیه اول مشخص کند:
چه پیشنهادی دارید؟ برای چه کسی است؟ و مشتری باید چه کاری انجام دهد؟
یک ساختار ساده می‌تواند این باشد:
پیشنهاد + مزیت + محدودیت زمانی + اقدام
برای مثال:
«فقط تا پنجشنبه! برای مشتریان قدیمی فروشگاه، ۲۰٪ تخفیف خرید بعدی در نظر گرفته‌ایم. برای استفاده از تخفیف: XXXXXX»
پیام را بیش از حد طولانی نکنید و از قرار دادن چند پیشنهاد مختلف در یک پیام خودداری کنید.
۶. برای مشتریان غیرفعال، کمپین بازگشت طراحی کنید
گاهی یک پیام برای بازگرداندن مشتری کافی نیست. می‌توانید یک کمپین چندمرحله‌ای طراحی کنید.
برای نمونه:
مرحله اول: معرفی یک پیشنهاد جذاب
مرحله دوم: چند روز بعد، یادآوری پیشنهاد
مرحله سوم: اعلام نزدیک‌شدن پایان مهلت پیشنهاد
البته تعداد پیام‌ها باید کنترل شود. ارسال بیش از حد پیام ممکن است نتیجه معکوس داشته باشد و باعث نارضایتی یا لغو دریافت پیامک‌های تبلیغاتی شود.
چند نمونه متن پیامک برای بازگرداندن مشتری
نمونه ۱؛ فروشگاه
«مدتیه مهمان فروشگاه ما نبودید! برای بازگشت شما، ۱۵٪ تخفیف خرید بعدی در نظر گرفتیم. کد تخفیف: XXXXX»
نمونه ۲؛ پیشنهاد اختصاصی
«یک پیشنهاد ویژه برای شما داریم! تا پایان هفته با استفاده از کد XXXXX از خریدتان ۲۰٪ تخفیف بگیرید.»
نمونه ۳؛ معرفی محصول جدید
«محصولات جدید رسیدند! اگر قبلاً از ما خرید کرده‌اید، پیشنهادهای جدیدمان را از دست ندهید. مشاهده محصولات: ...»
نمونه ۴؛ مشتری غیرفعال
«دلمان برایتان تنگ شده! برای بازگشت شما، یک پیشنهاد ویژه تا پایان هفته فعال کرده‌ایم. کد: XXXXX»
نمونه ۵؛ یادآوری خرید
«اگر از خرید قبلی‌تان راضی بودید، شاید محصولات جدید ما را هم بپسندید. این هفته با کد XXXXX از تخفیف ویژه استفاده کنید.»
۷. نتیجه کمپین را اندازه‌گیری کنید
یکی از اشتباهات رایج این است که کسب‌وکار فقط پیامک را ارسال می‌کند و بعد نتیجه را بررسی نمی‌کند.
برای هر کمپین بهتر است شاخص‌هایی مانند تعداد پیامک‌های ارسال‌شده، تعداد مشتریانی که دوباره خرید کرده‌اند و میزان فروش ایجادشده را بررسی کنید.
اگر برای هر کمپین پیشنهاد یا کد متفاوتی داشته باشید، مقایسه نتایج نیز ساده‌تر خواهد بود.
برای مثال می‌توانید یک گروه از مشتریان را با تخفیف ۱۰ درصد و گروه دیگری را با پیشنهاد ارسال رایگان هدف قرار دهید و بررسی کنید کدام پیشنهاد مشتریان بیشتری را به خرید مجدد ترغیب کرده است.
۸. چه زمانی نباید به مشتری قدیمی پیامک تبلیغاتی بفرستیم؟
بازگرداندن مشتری به معنی ارسال پیامک بدون محدودیت نیست.
اگر مشتری مدت زیادی است تعامل نداشته یا تمایلی به دریافت پیام‌های تبلیغاتی ندارد، ارسال مداوم پیام می‌تواند باعث ایجاد تجربه منفی شود.
همچنین نباید برای همه مشتریان یک پیام یکسان ارسال کرد. هرچه پیام مرتبط‌تر باشد، احتمال اینکه مخاطب آن را مفید بداند بیشتر است.
جمع‌بندی
بازگرداندن مشتریان قدیمی با پیامک می‌تواند یکی از روش‌های مؤثر برای افزایش خرید مجدد و حفظ ارتباط با مشتریان باشد؛ اما موفقیت آن به تعداد پیامک‌های ارسال‌شده وابسته نیست.
شناخت مشتری، دسته‌بندی مخاطبان، انتخاب پیشنهاد مناسب، شخصی‌سازی پیام، زمان‌بندی درست و بررسی نتایج، بخش‌های مهم یک کمپین بازگشت مشتری هستند.
به‌جای اینکه فقط برای جذب مشتری جدید هزینه کنید، بخشی از استراتژی بازاریابی خود را به مشتریانی اختصاص دهید که قبلاً شما را انتخاب کرده‌اند. یک پیامک کوتاه و هدفمند می‌تواند نقطه شروع دوباره این ارتباط باشد.
.png)
